Качественное обслуживание клиентов важно для любой компании, особенно в сфере нефтегазовой промышленности. Лукойл, одна из крупнейших российских нефтяных компаний, уделяет особое внимание оценке качества обслуживания в своих услугах.
Для оценки уровня обслуживания Лукойл использует специальную схему, которая позволяет определить уровень удовлетворенности клиентов и предпринять меры по его улучшению. Схема подсчета оценок за обслуживание включает в себя ряд факторов, таких как скорость обслуживания, качество услуг, дружелюбность сотрудников и другие аспекты.
В данной статье мы рассмотрим подробности схемы подсчета оценок за обслуживание Лукойл, а также выявим ключевые моменты, которые помогают компании сохранять лояльность клиентов и улучшать качество предоставляемых услуг.
Механизм определения оценок
Оценки за обслуживание в сети АЗС Лукойл определяются на основе комплексного анализа предоставленных услуг и качества обслуживания клиентов. Каждый аспект обслуживания, начиная с вежливости персонала и чистоты территории, и заканчивая скоростью обслуживания, учитывается при определении оценки. Оценки могут быть выставлены клиентами после каждого посещения АЗС через специальные системы обратной связи.
Важно отметить, что Лукойл придает большое значение отзывам клиентов и использует их для постоянного улучшения качества обслуживания и услуг на своих АЗС. Таким образом, механизм определения оценок дает возможность клиентам влиять на уровень сервиса и помогает компании следить за качеством предоставляемых услуг.
Подсчет баллов на сервисе
Приложение Лукойл предоставляет возможность пользователям зарабатывать баллы за обслуживание на АЗС. За каждую заправку, покупку товаров или услуг по восполнению уровня масла будет начисляться определенное количество баллов. Пользователь может накапливать баллы и потом использовать их для получения скидок на топливо или другие товары и услуги.
| Действие | Количество баллов |
|---|---|
| Заправка на Лукойл | 5 баллов за литр |
| Покупка товаров на АЗС | 1 балл за 50 рублей |
| Восполнение уровня масла | 10 баллов за процедуру |
При подсчете баллов учитывается история операций пользователя, и баллы автоматически начисляются на его счет. Пользователь может отслеживать количество баллов и использовать их в соответствии с актуальными предложениями программы лояльности.
Критерии оценивания услуг
- Скорость обслуживания: время, затраченное на заправку топлива и обслуживание клиента;
- Вежливость персонала: профессионализм и дружелюбное отношение к клиентам;
- Качество предоставляемых услуг: состояние и чистота АЗС, наличие дополнительных сервисов;
- Цены: соотношение цены и качества обслуживания.
Оценка по каждому критерию помогает сформировать общую картину уровня обслуживания на конкретной заправке Лукойл.
Схема начисления очков
Для того чтобы клиент мог получить зачисление очков за обслуживание в сети АЗС Лукойл, необходимо совершать покупки топлива и товаров по карте Лукойл и проявлять лояльность к сети.
Примеры начисления очков:
- За каждый 1 литр бензина – 1 очко
- За каждую 30-минутную заправку – 1 очко
- За каждую покупку товаров на сумму более 500 рублей – 2 очка
Накопленные очки могут быть использованы для получения скидок или бонусов при следующих покупках в сети Лукойл.
Параметры оценки качества
Для оценки качества обслуживания на АЗС "Лукойл" учитываются следующие параметры:
- Скорость обслуживания
- Вежливость персонала
- Чистота территории и помещений
- Качество топлива
- Наличие дополнительных услуг (мойка автомобиля, шиномонтаж и т.д.)
Каждый из этих параметров играет важную роль в общей оценке качества обслуживания на заправочной станции "Лукойл".
Пример расчета рейтинга
Для определения общего рейтинга обслуживания клиентов бензозаправочных станций Лукойл применяется следующая формула:
Общий рейтинг = (Рейтинг скорости обслуживания * 0.4) + (Рейтинг чистоты и порядка * 0.3) + (Рейтинг качества топлива * 0.3)
Например, если станция получила следующие оценки: скорость обслуживания - 4.5, чистота и порядок - 4.0, качество топлива - 4.2, то для расчета рейтинга можно использовать следующее уравнение:
Общий рейтинг = (4.5 * 0.4) + (4.0 * 0.3) + (4.2 * 0.3) = 1.8 + 1.2 + 1.26 = 4.26
Таким образом, общий рейтинг данной бензозаправочной станции составит 4.26 из 5 возможных.
Оценка производительности работы
Оценка производительности работы сотрудника осуществляется руководителями на основе данных об обработке запросов, сроках выполнения заданий, степени удовлетворенности клиентов и других критериев.
Высокая оценка производительности работы сотрудника позволяет ему повысить статус и получить дополнительные вознаграждения. Низкая оценка может привести к проблемам с профессиональной карьерой.
Индивидуальные оценки за услуги
Индивидуальные оценки за услуги в Лукойле основаны на персональном опыте каждого клиента. Каждый клиент имеет возможность выставить оценку за полученное обслуживание, основываясь на своих личных впечатлениях и опыте общения с представителями компании.
Эти индивидуальные оценки учитываются в общей статистике и помогают Лукойлу анализировать качество предоставляемых услуг в каждом конкретном случае. Они позволяют компании выявить слабые места и постоянно совершенствовать свою работу, стремясь удовлетворить потребности каждого клиента.
